A pratica de não levar as necessidades do cliente em conta é tão profunda e antiga, que a grande maioria das empresas quer, mas não consegue atravessar o abismo que se criou com anos e anos de descaso ao seu consumidor.

Verdade seja dita: não são só as empresas. Meu consultório está cheio de pessoas que querem aprender a criar e manter  relacionamentos pessoais lucrativos e confiáveis, onde a necessidade dos envolvidos seja vista e atendida, na medida do possível.

Tenho a sensação de que as empresas ainda pensam que estão lidando com os clientes de 50 anos atrás, quando um bom negócio era trazer  vantagem para a empresa a qualquer custo  e bom vendedor era aquele que conseguia enganar o cliente ou empurrar a mercadoria a qualquer preço.

A confusão fica maior quando se trata de empresas que vendem intangíveis, ou seja, vendem serviços.

Tenho visto e vivido muitas coisas absurdas, abusivas e insanas, desde o meu fornecedor que entrega pizzas, os prestadores de serviços domésticos de qualquer espécie, até chegar as  Empresas de Telefonia, Empresas Aéreas, Internet e muitas outras ditas globais.

Como cliente recebo cartas com lindas palavras, assinada pelo Diretor de Marketing, Gerente de Relações e até o Presidente da empresa, dizendo que sou muito importante, que posso contar com eles, que posso ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou então querem que eu responda a pesquisa para que possam me atender cada vez melhor.

Vocês já fizeram a experiência?  A Central de vendas nunca está ocupada. A Central de atendimento ao consumidor sempre está ocupada, com aquelas músicas de fundo dizendo que minha ligação é muito importante e agradecendo por ter ligado. Nestas esperas intermináveis de até 40 minutos às vezes, fico imaginando - e nem preciso de muita imaginação - de como me tratariam se eu não fosse importante!

Outro exemplo é quando sou encaminhada para uma “central digitalizada” último modelo, tecnologia de ponta de primeiro mundo, onde sou criteriosamente orientada para apertar um número que vai atender “a minha necessidade”, ou seja, A NECESSIDADE QUE AQUELA EMPRESA  PENSA QUE É MINHA, MAS NÃO É”. Porque a minha necessidade mesmo, até hoje, ninguém me perguntou.

Ai eu faço a pergunta: Empresas que não conseguem nem ouvir a reclamação do cliente como vão atender a necessidade dele?